「あれがドコモショップのリアル」──“クソ野郎”事件はなぜ起きたのか

「彼は口が悪かったが、紙にあったような客対応自体は一般的に行われていることだ」。あるドコモショップ店員は、ITmedia NEWSの取材に対しこう打ち明けた。

「親代表の一括請求の子番号です。つまりクソ野郎。新プランにかえて、Disneyはベタ付け。『バックアップめんどくさくないですか？』からのいちおしパックをつけてあげて下さい。親が支払いしてるから、お金に無トンチャクだと思うから話す価値はあるかと」──。

「クソ野郎」などと客を侮辱する内容で、当該ツイートは2万RTされるなど話題に。メディアも9日には報道し始め、NTTドコモは10日に謝罪文を発表。問題の発生した「ドコモショップ市川インター店」を運営する兼松コミュニケーションズは、当該店舗を「社員研修のため、11～14日の間お休みする」とした後、「当面の間臨時休業」にあらためた。

記事引用元ＵＲＬ
yahooニュース
https://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20200114-00000073-zdn_n-sci

名無しさん
6時間前
コンビニと同じく事業構造自体にガバナンス機能がなく、外部不経済の状態になっていることが問題の一つです。
つまりビジネス成果（サービスの追加受注）が販売店の目標となっていますが、それが必ずしも顧客のためになっていないため、自分の利益のために誰かを困らせていることを容認している形になっているということです。これはCSR（企…もっと見る

名無しさん
20時間前
複雑過ぎるプランやオプションも問題では？
利用者が理解し難いから質問が増える→それを説明する店員もストレスが溜まる。
理解し難いから即決出来ず悩み出す→更に説明する時間のロスが発生するから接客の回転率が悪くなる上に待ち時間が増えクレームと隣合わせの接客で店員は更にストレスが溜まる。
返信109

名無しさん
20時間前
客にしてみれば店側のノルマのことなんて全く関係がないことだ。
結局今までずっと怠慢な接客でどうにかなってるからこんな問題が起きたわけでしょ。
返信101

宝くじを買う方法と財布の金運アップの効果！

名無しさん
20時間前
元ショップ店員です。
ノルマは確かにありましたけど、僕は関係ないと思ってお客さんに合ったプランをしっかり提供しましたよ。
喜んでもらって、ありがとう。わかりやすかった。と言われると嬉しいし、何よりも後々なってから話が違うとなるのが余計に怖かったのでしっかり説明してお客さんと一緒にプランは考えてました。
僕がいた店舗では皆が喜んでもらいたいと対応してました。
今回の様なスタッフもいる事は事実ですが、全員ではないのでそれぞれの地域や店で見定めが必要になってくるのではないでしょうか。
返信108

名無しさん
20時間前
過去に接客業で散々苦い思いをしてきたから、ストレス云々は察する。
ただそれを客に悟らせるような態度を出すのはスタッフとして駄目だと思う…。
返信31

名無しさん
19時間前
ドコモのショップ店員さんは礼儀は正しいが、裏でこういうことをしていてもおかしくないとも思う。ドコモは電話サポート、特にドコモ光は最悪。引っ越しのときに機器をどうすればいいのかを聞くだけで3か所たらい回しにされ、毎回同じことを説明させられ、1時間かかった。さすがに切れました。
値段も高いし、イメージ悪いし、ドコモ、やめようかな・・・
返信51

名無しさん
20時間前
最近、親のスマホ買うためにdocomoへ
Disneyベタ付けしてきたから丁重に拒否
通信屋にコンテンツ扱わせるからおかしくなる
通信とコンテンツは明確に分けるべき
返信15

名無しさん
18時間前
やたら複雑なシステムを販売するから、客一人当たりにかかる時間が加速度的に増大してるのでは？
必要なのは説明ではなく、シンプルな契約である。
現場のストレスは、キャリア各社が料金体系、契約を複雑化して現場に負荷を与えていることが一番な原因でしょう。
返信16

名無しさん
19時間前
たかだか電話機の販売にこんなに立派な店舗や家電量販店内のスペースが必要なのかと思う。
要するに儲かるからなんだろうな。
確かに、月々5、000円程度とは言え年間で60、000円の契約な訳で、たかだか電話機に年間60、000円ともなればかなりの儲けなんだろうな。
しかも2年程度で端末は古くなり動きが悪くなるもんだから、大事に使っててもほぼ強制的に新規の端末を購入する羽目に。
こんなボロい商売が長続きするはずがない。
返信28

名無しさん
20時間前
売り込み方は車の販売店も似たようなところがあるかな。
新車の見積もりをお願いすると頼んでもいないのにアレコレ記入されている。マットにバイザーは当たり前で、コーティング、延長保証、メンテナンスパック、ＪＡＦ加入などなど。
お年寄りは特に気をつけて。
返信41

名無しさん
18時間前
ドコモに変えようと思ってたがやめようと思う。ただドコモに限らず接客業全体が店によって態度にものすごい差がある。客を神扱いする必要はないがストレスがたまるからといって悪い態度や客をクソ呼ばわり違うと思う。その人のただの人格の問題になってしまうよ。
返信15

名無しさん
18時間前
いかなる理由があろうとも、あのメモを肯定する風潮がある業界はつぶされるべきだと思う。
本音だからと言ってやっていいこととやってはいけないことがある。
もしあのメモの筆者が、客の立場でそれを受け取っていたらどう感じるだろうか？
返信4

名無しさん
20時間前
この報道を見てプランの再考、見直しのためショップを訪れる者も増えるでしょう。
おすすめのプランに猜疑もかかるでしょう。
返信8

名無しさん
20時間前
客を客だと思ってないから嫌という程待たされる。
大事に思っていれば店舗で1時間以上も待たせるような接客なんてしないし、途中での気遣いもするもんだと思うけどね。
当たり前にずーっと待たされる。
返信16

名無しさん
18時間前
どこのサービス業でもあること。
客にバレてないだけ。
心から優しく客を思ってやってたら、利益なんか上がらない。
そんな神みたいな店員は一握りだし、いても店側からしたら面倒な従業員。
客を騙すということではなく、客に上手く説明するということ。
バックヤードでの悪口なんてあるに決まってる。
返信18

名無しさん
19時間前
今はプラン変更も機種変更もマイドコモ使えばパソコンでもスマホでもできるからな。店員が信用できないとか店員に接客されるのが嫌とか言う人は全部オンラインでやればいいよ。待ち時間もないしね。頭金も手数料もかからないし。
返信2

名無しさん
19時間前
今まで数件で契約をしたが、店によって、下手したら人によっても結構違いがある。
とりあえず、入らないといけないコンテンツがあっても、問答無用で付ける場合と、「３０日は無料なのでそれが終わったら解除してください」と解約の仕方まで教えてくれる人まで。
一度、たまたま欲しい充電コードが違う店にあって、それをポイントで買ったら、利用店の登録自体を勝手に変えられてた事があって、ここはやめておこうと避けた事がある。
ただ地方だと店を選べないからなぁ。
これはドコモに限らず、どのショップでも感じるけど。
返信12

名無しさん
18時間前
客と店員は対等なんで。客は特に店員にスキを見せない。客もある程度勉強が必要な時代。舐められないためにも。ショップにはもお不信感でしかない。自己防衛の為にも知識は必要です。
返信5

名無しさん
18時間前
結局、どの業界も目先の利益優先だけでやってきたから、今しわ寄せが来ている。
もう経済のパイも小さくなってきてるから物が売れる時代じゃないんだよ。それなのに昔のように右肩上がりを目指して、その幻影を追ってんだよ。
そりゃ社員も必死だと思うよ。だけども、きつい思いをしたり、客を悪く言ったりして、何になる。
かんぽとかもそうだけど、この会社の重役さん達には猛省して貰いたい。過大なノルマは課すな。
返信2

名無しさん
19時間前
その客にあった満足するプランを勧めて気分よく長く使ってもらおうと思ってないのだろうな
騙し気味でも一時的な金を得ようとしたものだろう
クソ野郎表現が出なくても殆どの店舗はそうだということ
店と一般客で損と利益の取り合いをするのが契約を結ぶってことになっている
WINWINの関係で商売する気がない
返信0

名無しさん
20時間前
docomoは販売店によるよ。ダメなところは全くお話にならない。しかし、何年使用しようが通信料、通話料が頭打ちだし、docomoのオプションつけさせるのは半端ない。それで代理店なんかは儲けてるんだろうね。焼け太りだと思うよ。
返信1

名無しさん
18時間前
ドコモショップのリアルと書いてあるが
通信会社のリアルだと思う。
携帯ショップの店員は派遣や委託がほとんどだし
何社も対応出来るスタッフが多くいる。
結局は代理店次第でショップの店長次第。
ドコモはどのキャリアよりもスタッフに厳しい分ストレスはあるのかもしれないけど
返信1

名無しさん
18時間前
元ショップ店員ですが、
これがショップのリアルだって言われたら
一生懸命働いて真摯になっているスタッフに
失礼だなと思いました。全員が親切かというと
確かにノルマの様なものや個人目標のために
自分の利益を優先して説明するスタッフは
いたしそういうスタッフだから、クレームも
とても多かった。でも一生懸命にそのお客様に
合わせて説明してクレームが来たことがない
スタッフもいました。みんながそんな言い方
してるわけじゃない。
ただ働いていて長期利用のお客様への
割引が少なかったりプランが変わって
どんどん分かりにくくなっていた。
代理店だったらドコモ側からの目標値と
代理店からの目標が個々決められて
両方達成しないといけないからそれが
お客様に負担になっていたと思う。
上からのノルマ？とかがもっと無くなれば
接客も変わると思うがこのままなら
格安の方が断然いいと思う
返信2

名無しさん
18時間前
10年以上サービス業をしています。
個人的には、お客様の事を悪く言ったら下に見る事が好きではありません。
そして雰囲気がいいお店ではあまり悪口がありません。
しかし、一定数なぜか上から目線で
馬鹿にしたような発言をするスタッフもいます。
自分はこの仕事ではこちらがプロだけど、別の事では相手の方がプロだったり人生経験だったり教わる事が山ほどある。
そう思って毎日過ごしています。
なかなかそういうスタッフっていないんですよね。
志が似ている同期はみんな出世してます。
逆に毎日愚痴っているようなスタッフはずっと平で、何で働いてるんだろうとよく思います。
お客様が神様とは思わないし、お客様も思いやりを持ってくださったらwinwinで最高の仕事です。
そういったやり甲斐が、無いんだろうなぁ。この方には。。
返信5

名無しさん
19時間前
ノルマとインセンティブの商習慣が悪いとは言わないが、行き過ぎれば結局最後は無秩序になるのは当然。
この件に限らず、同意取らずに必要ないオプションを勝手に付けてたりしてるし、やってることはかんぽの件と全く一緒でしかない。
返信0

名無しさん
18時間前
「家族割り」とか、同居家族をまとめて契約した方が安くしておいて、それを利用したら「親のすねかじり」あつかいだもんなぁ
流れ考えればこの地域のドコモショップなわけで、その「家族割り」を勧めたのすらこのショップの可能性が高いわけで。
それで、ショップ店員のストレスのはけ口にされるとか、やられたが分からしたら「しらんがな」だよなぁ
返信1

名無しさん
19時間前
ドコモショップだからというわけではなく、
販売店なら他の携帯ショップでも、自動車ディーラーでも、アパレルでも、『顧客』を持ち、その情報を持つところは
それを販売手段として利用するのは当たり前。
今回のドコモショップは、販売員と店長が極端に頭が悪いだけ。
要は使い方の問題。
返信1

名無しさん
18時間前
もう携帯電話の代理店の時代は終わったよ。web上で機変や新規をすれば良い。ショップは一県に1〜2店舗ぐらいあれば良い。
労働者不足だから丁度良いだろう。
返信0

名無しさん
18時間前
以前某携帯キャリアで代理店担当してました。
代理店毎に目標が設定されており、記事にも記載のあるように未達状況が続くとインセンティブも下がり、代理店運営自体が相当厳しくなります。
お店での販売は代理店やスタッフにもよりますが、出来るだけ高いプラン、出来るだけ多くのオプションをつけるのが基本です。
勿論全然使ってないお客さんにそれを売るのは難しいので、大抵アンケートに細かく記載させて、そこからネット回線獲得できないか、家族の回線をMNPさせられないかなど提案の余地を探ってました。
逆にそこまでしないと売上目標は中々達成出来ないので、来たお客さんをタダで帰してなるものか、と必然的になります。
そうするとこの記事の中のようなやり取りが発生してしまうのだと思います。
返信2

名無しさん
18時間前
機種変更の際、何度も必要ないと断っているのにしつこくタブレットがいかに素晴らしいか便利かと説明を受け、勧められ時間を割かれた。しかも今月で解約になっているから大丈夫とのことだったのに請求書を見れば2台分請求されており、電話で問い合わせても自分で手続きするように説明した。との一点張りで結局支払うことに。家族まとめての契約の為キャリアは変えなかったがその店舗にはそれ以来行ってない。
返信0

名無しさん
18時間前
まあ、今ではましになったが、前は携帯ショップの店員の対応は最悪だった。
料金プランを説明しながら、『こんなこともわかんないの？』みたいな対応。
つけ詰めで、ぐるぐる携帯をいじりながら、『このサービスはいっとけばよかったのにお徳なのにね～』とか、
それが今まで引きずっているんでしょう。
社員教育する間もなく伸びてきた代償なのでしょう。
需要と供給のバランスが取れてくれば、解消するでしょう！
返信1

名無しさん
18時間前
最近の携帯会社は通信だけでは限界が来ている。だから、保険、電気、ウォーターサーバーなどなどを売りつけるようになった。結局それが元凶。通信会社のトップが現場も見ないでただ稼げ！数こなせ！ばかりだからこんなメモも出てくる。通信会社全体の問題でありドコモだけではない。全体的に携帯会社の見直しが必要な時に来ている。
返信0

名無しさん
18時間前
人を、店を信用できない時代になれば、日本の良さは完全に崩壊する。
日本はお互いにマナーに厳しい社会だけど、相手を信用できることで初めて敬意を持ってマナーを守って関わり会える社会だということだ。それが、常に騙されてないか、手を抜かれていないか、そんな風に考えながら接することが必要になったら、他人に対する寛容さは完全に失われる。マナーなんか守ってられない。正直、成果主義とか規制緩和とかをしたあの時代の方向転換は間違っていたと思う。以前なら家族的目線で互いに正社員として補い合って許容し合っていたものが、完全に意識が個になってしまって、そして寛容さを失った。
返信2

名無しさん
17時間前
これは、ドコモに限らず、他のキャリアもどこでも同じです。
さらには、店のポイントランクと代理店のポイントランクと言うものが存在し、A〜Cでランク付けされます。
ランク毎にインセンティブ（キャリアからの手数料）の単価が変わり、ランクが悪いと、お店の運営権を他の代理店に譲るか、閉店させられます。
なので、代理店からの圧力、店側からの圧力で現場の人間はかなり辛い現状です。
そして、お客様が喜ぶアフター業務はインセンティブがほとんどもらえない体制のため、獲得にしか注力できない仕組みになっています。
このインセンティブ（評価）の仕組みを変えないことには顧客第一の接客にはならないと思います。
返信0

名無しさん
18時間前
私も窓口・電話対応を20年近くやってきたのでとてつもないストレスが溜まるのは当然理解できる。
しかし「お客さまは神様」ではないにしても接客業である以上お客さまに敬意を持って接するべきではないか。
そもそも夥しい数のオプションと複雑な内容はお客さまの責任ではないし、これほどの大看板のもとで働くプライドはどうなっているのかと思う。
謝罪も「お客ざまの目に触れてスミマセン」といった内容で的外れにもほどがある。
常日頃、鉾先がお客さまに向くことで「よし！」としている責任者に問題があるのでしょう。
返信0

名無しさん
18時間前
代理店、店員さんの事情・都合なんて客は知ったこっちゃない。
報道を観る限り当事者の客は何も理不尽な事はしてない様に思う。
店長たる立場の人間が、クレーマーでもない客に対してあの様な対応…
店長云々の前に、人間としての資質を疑います。
職業柄、携帯ショップとの繋がりがありますが、
どのキャリアでも一次代理店によって接客対応が全く違います。
docomo本部では無く、一次代理店の経営方針がそのまま現場に現れるのでしょう…
当方、不愉快な対応された店舗と同じ代理店の他の店舗には行きません。
例外はあるにせよ、どうせ店員の移動は一次代理店間で行われているので…
返信0

名無しさん
18時間前
大半の国民に携帯が行き渡った現代で、旨味のない携帯販売ビジネスを選んだらこうなりますね。売り先が枯渇してるんだから、販売する側も減っていかないとバランスが取れない。
同じような業態でも毎月収益が上がるストック型のビジネスならまだしも、その部分は大手キャリア側に流れてくるシステムですから。
逆に言えば初回販売は面倒だから代理店に押し付けて、チャリンチャリンの美味しいところだけ持って行ってるのが大手キャリアです。
返信1

名無しさん
18時間前
どのキャリアでもそうだと思うが、現場の本当の辛さをを分からない人達が、無理なノルマを乗せてくるから現場が疲弊してこうなるんだと思う。
本社側が本質的に現場のスタッフを大切にしてないからこうなるんじゃない？
マクドナルドとか見習ったらいいね！
きっと本社もドコモショップでの勤務や接客をしたことのない、接客の大変さを想像することのできない人達がやってるんでしょ？
これを良い機会だと捉えて、「お客様を幸せにする＝儲かる」というビジネスモデルを作ってほしい。これからのドコモが、お客様や社員の幸せを儲けに変える企業にどう変わるか、期待しています。
返信2

名無しさん
18時間前
仕事が大変なのも、変なクレームやら困った客が多いのもノルマの消化が負担なのも解る。
内心、いろいろと思うような事もあると思うが、客が見る可能性がある所へのメモ書きするのはアウト。
今後、何かの機会でショップに行く時は確認してしまうかもしれない。
返信0

名無しさん
18時間前
心無い営業マンの被害者になりたくなければ、自分である程度の下調べと現状把握が必要。これはスマホに関わらず金融商品や車など全てにおいて。
自分にとってどういう機能やプランが必要か明確に伝えられなかったり、「一番良いの頂戴」というアバウトなスタンスだとやられる。
若い世代の消費者はお金にシビアだからそこら辺しっかりしてるけど、50代以上は営業マンに任せきりってパターンも多い。
昔は選択肢が少なかったから考える必要が無かったかもしれないけど時代は変わった。自分から情報を得ようとしないと良い買い物はできない。
返信0

名無しさん
18時間前
人に知られて困る悪口は書き残さない、聞かれて困る陰口を言わない。
そういった社会人としての心構えがないから、こういうことになるんですよね。
そして総務省が、間違った規制をかけるから余計に苦しむ人が増える。
店が、客を騙してオプション加入させないと営業が成り立たない構造こそ規制すべきだったのでは？
返信0

名無しさん
17時間前
つい最近、auで機種変更した際にiPadをすすめられて購入したけど、通信契約の解約は半年後以降しかできませんと言われた。おかしいと思い後日、別のスタッフに問い合わせるといつでも解約できるとのこと。そして「なぜそのような説明をしたのかわかりませんが」としらじらしいことを言う。こうやって確信的に嘘をついておいて、気づかれたら「手違い」といって逃げる。彼らの商売はいかに客を騙して必要のない料金を支払わせるかしか利益を得る方法がないんだよ。仕方がないといえばそれまでだけど、社会インフラを扱う事業者がそんな不健全ではねえ。
返信2

名無しさん
18時間前
うるさくない客には、最初オプションいっぱいつけると割引できます。
いらなかったら何ヶ月で解約してください。
それまでは、無料ですから…。
この解約がめんどくさい。
それを利用して、定期的にお金が取れる様にしてる。
今は色々な無料アプリあるから困らない。
最初高くても、無駄はカットした方がいい
返信1

名無しさん
18時間前
ドコモに限らずソフトバンクにも納得がいかない対応、接客は多くある。詐欺まがいの契約、購入した覚えのないUSBを分割払いで知らぬ間に請求上乗せ。光回線は長く利用していたら、いつの間にか数ヶ月無料で接続が早い新しいプランが出ている。自動更新はなく、そう言うことは誰も教えてくれない。
あまりに複雑化したプランで、今や客より店員の知識が上回るので、いつも上から目線で話がどんどん進み、こちらが理解できるまで質問しようとすると馬鹿にしたような態度もイヤ。
高額契約だから自分がしっかりしないと！と思うけれど、そんなにスマホのプランの事ばかり考えてる時間ないよ。本当にやり場がなくて悔しい。
とりあえず、プランをシンプルにすれば大体の問題が解決する話だと思う。
返信0

名無しさん
18時間前
もうキャリア携帯は使わず、MVNOに移行した方が賢明だと思いますよ。そうすればドコモ側も「クソ野郎」と罵る対象自体がいなくなりますから。
返信0

名無しさん
18時間前
聞きたいことに素早く適切な回答をくれる店員もいて、心底「ありがとう！よくわかったよ」と言って店を出たこともある。こっちが知らないと思ってか、いい加減な返答しかせず、しかも自分の事務処理が増えそうなコトを避けるためか「これしかありません、これがベストです」と言い切られた後に店を出て、直接電話でセンターに問い合わせたら、全然違うこちらの希望通りの回答を得たこともあったな。
返信1

名無しさん
18時間前
代理店の実態がそうであっても、客を侮辱していいことにはならない。
所詮情状酌量の話だということ。
犯罪の成否には関係ないのと同じ。
中小企業って、こういう搾取対象の下請けも多い。
だから事業承継もままならないところもある。
でも、承継しなくていいと思う。
コンビニオーナーが法人化しても息子が継がないと同じ。
返信0

名無しさん
18時間前
大学時代派遣バイトで、ドコモショップでタブレット売ってました
地域性なのか店長もしくは代理店の質なのか店員はもちろん客も全然違います
ただやはり富裕層の多い地域は簡単に売れるし客は静かで雰囲気もよく店員のサービスも丁寧
逆も然り
返信1

名無しさん
18時間前
以前、他の某携帯ショップで働いていました。
オプションじゃなく、この携帯を勧めてください観たいなノルマはあったけれど、こなしたら+αでマイナスになるノルマはなかったから。
一度は勧めはするけれど、断られたら、あまり気にしなかったな。
引き継ぎも「一応、こちらもお勧めしてみて」とかは言われたりするけど、そんな悪口みたいな感じじゃなかったし。
学生時代、アパレルのバイトもしてたことあるけど、顧客のこと悪く言う人いたし。
業種関係なく、人によるんじゃないかなと思ったり。
携帯、今そんなにノルマ酷いのかな。
私も新規のお勧め機種購入したら、初期不良で、交換はしないって言われて調べたら、めっちゃクレーム多い携帯で泣き泣き使用してるけど、プラン見直してみよう。
って報道のおかげで疑心暗鬼にもなってる。
返信1

名無しさん
18時間前
ドコモ本体に問題あると思うよ。暴言はダメだけど、サービスを無理矢理にでも契約させないといけない状況を作ってるわけだし。もちろん企業だから利益を優先する考えは分かるが、そうしないといけない状況を作ってまで利益を得るのは、顧客離れの原因になると思う。ちなみに私はドコモを解約してＭＶＮＯにした。
自分で携帯の問題解決が出来る人はわざわざ三大キャリアを使わない方がいいと思う。
返信4

名無しさん
18時間前
ようはどこのキャリアも代理店に契約上の優位性を使って過剰なノルマ化しているからこんな性格のひん曲がった人間性に問題のある店員が量産される！って事でしょ？
この店員が最初からこんな人間だったかどうかは知らないけど他の店舗でも同じような記事が散見されるし。
そしてこの事件が起こってもドコモは代理店に対して契約上の優位性を使ってさらに厳しく指導をするのでしょう。
結局は何も変わらんよね。
返信1

名無しさん
17時間前
以前ＡＵショップでのことですが、ガラケーからｉＰｈｏｎｅに変える時、ｉＰｈｏｎｅの使い方そっちのけで自宅の電話回線の状態を聞き、
しきりに光回線を勧められ１時間以上ついやされました。
　挙句の果て、させられなかば強引に契約させられました。
その中で携帯の番号は変わらないとのことで安心していたのですが、
電話工事の業者からの打ち合わせのとき確かめたら、自宅の電話番号が変わるとのことでした。　それについてＡＵでは一切説明をせず、時間もいやというほどとられました。
　普通長年使っていた自宅の電話番号がかわったら、どれだけ困るか
解るはずですが？？？　　それを隠して契約を迫る、非常に悪質です。
　電話での営業も迷惑していますが、この業界の体質は何とかならないのでしょうか？
返信1

名無しさん
17時間前
75歳を越えた父親に初めてdocomoのガラケーを持たせました。
若い頃から何でもそつなくこなしてきた父親ですが、歳には勝てず何度も操作方法を聞きに行ったそうです。
そのショップのスタッフさんは、嫌な顔ひとつせず、親切に教えてくれたと父親は今でも言っています。
おかげで今じゃ孫とも楽しくメールしてます。
もちろん裏で何を言われてるかわかりません、でもそれを表に出さないのがプロなんじゃないかな？
ノルマ・ストレス云々は察するが、ここまで大きな話にならないように工夫は必要だったでしょう。
返信0

名無しさん
18時間前
他社で勤めてましたが指標に関してはひどい。電気、クレジット、固定回線、新規。機種変更はいくら売っても指標にならず（要は既存顧客を重要視していない）他のオプションで点を稼ぐしかない。勤めてたとかなら乗換のお客さんにキャッシュバック案内する時に安くから入る→クレジット作ってくれたら〇〇円にします。。みたいな感じで稼いでました。キャリア提供の映画とか音楽とかも同じ仕組みです。タブレットもよく考えて下さいね！これしてくれたらとか言うけど、そこでキャッシュバック上がってもタブレットに払うお金考えたらトントンで使わないなら無駄ですから。こんな言い方したら失礼かもですがご年配の方、理解するのに時間かかる方、初めて自分名義で一人で来る若者は標的みたいにされます。あとメモも後で何書かれるか分からないから書いた後渡さないのも方法ですかね。あとインカムは絶対悪口言うてるとかあります。私はこれが全部嫌で辞めました
返信0

名無しさん
18時間前
私も十数年前に携帯料金を窓口に支払いに行っただけなのに、対応があまりにも酷かったので他キャリアに乗り換えました。全てのショップを悪く言うつもりはないが、ただ一人でも応対が悪いだけで私のように悪いイメージしか持てなくなってしまう場合は一定数あると思う。他の人には悪いが、私はCM見るだけで嫌な気分になる。それくらいトラウマになることを覚悟するべきだ。
返信1

名無しさん
17時間前
今はSIMフリーですが、キャリアを利用していた時もショップに行った事はありません。調べればわかる事は自分で調べ、欲しい物はネット注文で安く手に入るからです。プランだってわざわざ窓口行かなくても変えられるし、機種変だって家電量販店でも良い。大切に使ってれば故障もしない。
どう言う層が主に行ってるかを考えるとあまり知識の無い層が行く場所なので色々とぼったくられたり舐められたりするのだろうと思うと不憫でならない。もっと良心的な店かと思っていたのだが違うみたいだね。
返信0

名無しさん
18時間前
前までは赤帯、緑帯、ピンク帯と別れてたのにね。ドコモ看板の下にある色で分けられていた。客も赤帯所謂直営に足を運んでいたから緑、ピンクには行かなかった。経営に弊害があるからと、統一に。社員の教育までは統一とはいかないかな。
返信0

小学生の娘と息子が英語教材でお話ししてます！

名無しさん
18時間前
代理店が業務を代行するのは営業活動としては一般消費者は何ら問題ない・・・・ただ運営している会社名を前面に出して欲しい、頑張っている店員さんもいるが会社名が出ないからなのか中途半端で無責任な店員が多いし代理店本社も社名が出ていないからロクな社員教育もせずに人手不足の現場に放り込んでいる放置状態が常態化しているのが現状。下請け法もあるんだからキャリア会社は一店舗に必ず社員を一人配置して指導管理することを行政がもっとキャリア会社に指導しなきゃ、そもそも行政がだらしないからこんな問題が起きるんじゃないの？
返信2

名無しさん
17時間前
別に店員側にどう思われてても良いんじゃない？
日本は客側が偉そうな人多いから店員側は心削って仕事してる感あるよなぁ。
そのストレスがこういうところに出ちゃうんでしょう。
中には良いお客さんいい店員さんっているけど、どっちの立場になっても相手に期待しなければいい。
気に食わなきゃ行かなきゃいいし、やりたくないならやめればいい。
返信0

名無しさん
18時間前
ドコモにあることはＡＵにもソフトバンクにもあると思います。どの店舗も客を待たせても平気、商品とか料金プランを顧客目線ではなく携帯会社目線で営業していると思います。そこにはブランド価値を高めると言う事ではなく地域の販売権益を獲得した販売会社の利益しか考えていません。そうでなければ同じ店舗でドコモ、ＡＵ、ソフトバンクの販売が出来るようにし、どの企業が一番顧客に合致したサービスが出来るかを提案できるショップにしてほしい。どこかの企業のように4Gサービスを総務省と約束しながら基地局を設置しないでノーペナルティーで利益第一で経営をする企業を除いて･････。
返信1

名無しさん
16時間前
「彼は口が悪かったが、紙にあったような客対応自体は一般的に行われていることだ」。あるドコモショップ店員は、ITmediaNEWSの取材に対しこう打ち明けた。
→口が悪かったでは済まされない問題になっており、それが一般的に行われていることは、普通の社会人の常識として直ぐに直すべき…それ以前にそのような事を普通はしない。
お金を稼いで仕事をするという事は後の事も考えてそのように疑われないように言動すべき。信用は一瞬でなくなりますしそれをもとに戻すのだけでも大変な時間や労力等がかかりますし原状回復出来ない事もあります。
ドコモショップや他の会社の携帯ショップの客を思って対応している店員にとっては巻き沿いになって可哀そうです。
返信0

名無しさん
16時間前
最近までドコモショップの店員してました。複数店舗での勤務を経験しましたが、私がいたお店ではお客様をそんな風に扱ったり、品のない言葉遣いで業務引き継ぎする人はいませんでした。もちろんビジネスなので目標はありますが、お客様の意に沿わない契約、無理強いは絶対にしてはならないという共通認識を全員が持ってましたし、稀にそのようなことをしかけたスタッフを見つけたら必ず別の誰かが止めに入っていました。
お客様に喜んでもらいたくて純粋に毎日一生懸命頑張ってるスタッフもたくさんいます。
私もそのうちの1人でした。
お客様もどうかひとまとめにせず、スタッフ1人ひとりを見て判断して欲しいなと思います。
返信0

名無しさん
18時間前
料金プランが複雑だったり、質問する側の認識が足りないと話してもかみ合わなかったり、大変だとは思うけど、
店舗もコールセンターも、付帯したいサービスはどんどん案内してくるのに客の得になる案内はしない、その上質問には間違った回答、そのせいで二度手間食ったお客さんにも大して謝らない。
解約のために電話した時は、メモを取るどころか聞き取ることもできないほどのスピードで違約金などに関する説明をされて、さすがにブチ切れました。
高い料金払って嫌な思いをしてばかりでした。自分はやめてせいせいしました。
返信0

名無しさん
18時間前
人間だし色々思うことはあるけど、それをわざわざ言わんでもええ！っていう話だよね。
引継ぎするなら普通に書けばいいだけ。この人の性格に難あり。
たしかにドコモショップは大変です。(元店員)
クレームも多いし、プランやサービスやら覚えることも多いし、残業も多いし、ドコモと会社の板挟みになるし、身だしなみも厳しいし。
でも頑張ってるスタッフはいっぱいいますよ。
親切な定員もいっぱいいます。
この人がおかしいって話し。以上！
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名無しさん
15時間前
総務省の責任が大きい！
理屈やカラクリも分かって無いのに、あれは値引きするな・基本料下げろ、だの、一方的な押し付けがここまで歪みを大きくさせた！
直下のキャリアも困惑状態のまま、売り手側に流すだけで、何もフォロー無し。
特にリンゴが入ってからは、情報も直前まで知らされず、その日のネットで情報知って、そのまま受付する。なんてのもザラにある。
そこで一番迷惑被るのは、当然現場スタッフ。モバイルの専門家にも関わらず、クレジットカードの勧奨だの、場合によっては、野菜の宅配やウォーターサーバーの契約もさせられている。
更に最近では、LINEなどの社外サービスの操作案内や未成年向けのフィルタリング設定など、複雑で所要時間が掛かる受付も増加している。
一番の問題は、雑多なクレーム処理に対して無関心な事態です。
これは大きな社会問題として、政府も取り組んで行くべきだろう！
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名無しさん
17時間前
この間、あるショップの前を通りかかったら、もう半年も前のことなのにショップの前を箒で履いていた男性店員の方が、この間はどうもありがとうございましたと挨拶くしてくれて驚きました。まあ、家族3人で契約したので美味しい客ではあったとは思いますが、私は覚えていましたが向こうが覚えていたのにはビックリでした。当時、感じのいい対応で和気あいあいとした雰囲気での契約ではありましたので、当時を思い出し何となく気分が良くなりました。店によって、また人によっていろいろだと思います。中には残念な人もいるでしょうがそれも世の中。あまり考えない方が良いかなと思います。
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名無しさん
18時間前
店員の中には手際もよく、説明も上手くて一生懸命案内してくれる、自分の実績のことも考えながら、お客様にあった内容の提案ができる人もいることを知っといて欲しい。
できる人とできない人の差はものすごくでかい
返信0

名無しさん
18時間前
現場の現役店員だろうが上層部だろうが、販売側の事情はどうでもよい。そのことが客に漏れてしまったことや、問題発覚後の初期対応に重大な問題があったということ。話をすり替えてはいけないですよ。
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名無しさん
17時間前
ドコモ加入中は、不満足な日々でした。余りにも高いし、12年以上の加入期間があっても何一つメリットがない。しかも光電話の勧誘電話がやたら多い。思いきって乗り換えしようとしたら、なんやかんやとややこしくて、一向に進まない。同じドコモなのにショップを4件回ってようやく解約できた。態度の悪い女副店長には相当腹が立ったが、今は他社で快適な毎日です。こんな御高い企業には、一度傾くまで客は離れた方が良いです。ダメな日本企業第一位間違いなし。
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名無しさん
18時間前
おじさんにディズニーチャンネル売り込むのも凄い。ＮＴＴの契約会社もＮＴＴを騙ってインターネットのルーターをWi-Fiが出来る様になるとレンタルの押し売り電話をかけてくる。山田電気で１万円ぐらいで買えるものを月数千円でレンタルさせようとする。成功報酬が凄いんだろうけど、素人を半分騙してるようなセールスが多い。
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名無しさん
19時間前
直営店で買えば問題無し。変なオプション勧められないし、頭金と呼ばれる機種代金に反映されない販売手数料的なのがいらない。ネットで買って設定だけで店に持ち込むのも変なお金が掛からないのでOK。
あと、店のノルマの為に勝手にオプションつけられている事もあるからほんと注意した方がいい。
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名無しさん
17時間前
ドコモショップもはかんぽ生命と大して変わりません。そんなに得でもないのに解約新規勧めたり、以前はプランまで指定する代理店評価の指標がありました。カケホーダイ選択率やウルトラパック選択率、シェアパック選択率など、dTVやdヒッツもベタ付けしなきゃ成立しないような付け率をドコモは代理店に対して押し付けてきます。端末販売の数が減れば副商材がどんどん増え、アホみたいに高いmicroSDカードも64GB以上販売率という指標もありました。こういうことが今回の件に直結しているわけではありませんが、ドコモ本体がこういう体質であることは間違いない事実です。消費者側も自分を守る知識が必要です。
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名無しさん
18時間前
携帯は既にほぼ飽和状態。
同じパイを競合と奪い合いになっている。
そうなると、オプションetcで稼ぐしかなくなる。
最近は、電気代を携帯料金支払いとまとめると得になるだとか、関連会社のクレジット支払いにすれば高率のポイント還元があるだとか、、いったことまでいろいろ誘ってくる。
ドコモで言えば、電電公社時代からの名残で何かと上から目線は未だに変わってない　というのが大きな要因
家電店でもおそらく裏ではキャンペーンでもやっているのか？自分のキャリアではなく他へ誘導しようとすることもしばしば。。
私企業であれば利益追求なのは分かるけど、客よりも店員自身の都合での余計な契約形態はやめてもらいたい
返信1

名無しさん
18時間前
この件に関してはよく分からないが、俺の会社も客商売ではあるが、クソ野郎と呼びたくなる客はいる。
よいサービスを受けたければよい客にならないといけない。お客様は神様ではない。俺と同じ人間だ。
もちろん俺も客側の立場になっても店員に対して横柄な態度は取らないように心がけている。
返信3

名無しさん
17時間前
自分はソフトバンクに必要ないマイクロSDを買わされたことある。機種変更の時に既に一枚ありそれを使っても大丈夫ですか？と言ったが、(とくに中身の使用データ量を見ずに)容量が少ないから必要なデータが入りきらなくなって携帯の機能をフルに使えないとか５分くらいいろいろ言われて、結局新しく数万円のを買わされたけど、最終的にそんなに容量必要なくて、その前ので十分足りた。詳しい人に必要と言われると本当に必要なのかと思ってしまったが、今思えば抱き合わせ商法みたいなもんだったのかな？
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名無しさん
18時間前
営業職や営業職の側面を持つ職場であれば、ノルマは普通に存在しているし、上からのプレッシャーも当然あります。また、中小企業であれば出入りしている大手企業から目を疑うようなコストカットを求められ、弱い立場の受元は必死についてゆくしかありません。
過去に携帯電話（契約）市場が右肩上がりだった頃、ドコモショップの代理店運営をしている某会社の社長と話す機会がありましたが、その際に、親から子へ譲り渡せる特定郵便局を例に出して「ドコモショップを得たのは財産だ」と言われてました。
色々と規制がかかり苦しい台所事情のようですが、過去には我が世の春を謳歌した時期がそれなりにあったはずで、それこそ現有危機は企業努力で乗り切る以外ないでしょう。
コンビニのフランチャイズと同様で、親が大きな利益を得て、そのために店舗が最前線で懸命に働く。携帯電話のショップもそうゆう構造なのでしょう。
返信0

名無しさん
18時間前
ドコモは昔からイメージが悪い。どこの店舗のショップも対応が悪く、愛想のなお男性スタッフが多くて少し敷居の高いブランド店みたいなイメージがありましたね。
堅苦しいというか。
その上ドコモは料金高いし今まで契約したことないけど。
こうゆう接客されるのならオンラインで買って自分で納得したプランとオプション付けて買う人が増えるのでは？
オンラインなら接客の煩わしさなくなるし。
ちなみに私もショップ言っていろいろ進められてタブレット端末などの購入させられようとしたからその場で拒否して、
後日オンラインでスマホだけを買いました。
初期設定などの面倒さはあるけど、無駄な時間使わずに済む。
返信0

名無しさん
17時間前
実家に帰ったら80歳の親父がタブレットを持っていたから聞いたら、ドコモで結果的に言われていることを理解しないまま契約させられていた。
頭にきて、総務省が出している消費者保護のガイドラインに照らして明確に問題点を指摘したが、確認書にサインしているから問題ないとのこと。
販売店の雑魚はあたふたしていて、まだかわいいもんだったが、上場会社である販売会社の対応部署、ドコモの対応部署とエスカレーションする毎に酷い対応で、唖然とするレベルでした。
こんな簡単に書いていますが、正直、相当頭にきていたし、調べ上げて徹底的に戦ったし、総務省、消費者庁、国民生活センター等、公的機関も頼ったけど、結局、携帯電話って、相当なことやっても守られる官民一体のスキームなんだ、だからあんな横柄な態度でいられるんだって、最終的に分かってアホらしくなった。ドコモの闇は深い。
返信2

名無しさん
17時間前
スタッフがオプション獲得出来ないと店長から怒られる。店長は代理店の幹部から怒られる。幹部はキャリアから怒られる。結局キャリアが悪い。キャリアの方針に従わない代理店、店舗、スタッフは淘汰される。これはどこのキャリアも同じ。キャリアが変わらなければ表に出ないだけでこういう案件は減らない。利益を求められるのにキャリアの方針に背を向けることは出来ない。
返信0

名無しさん
18時間前
一つを取り上げているが　全てに精通することじゃないかと思う。氷山の一角であって　まだまだ深さはあると思う。経営者の立場になれば　信用して職員に接客してもらっているとすれば　働き方改革だの同一労働同一賃金だのって　働くことを主張するのことだけでなく　雇われ側の意識ももっと責任を持つべきだと思う。裏金をもらう国会議員や勤務中に遊びの様な動画を撮影するなど　やることは違っても無責任では同じだと思う。
返信0

名無しさん
16時間前
昔、ショップ店員みたいなことをやったことあります。
入った動機は、お客様の生活やコミュニケーションを助ける携帯電話を通し、皆様のお役に立ちたいという思いからでした。
けれど、お客さまからの理不尽なクレーム対応、お客でもない方からのイタズラ電話、会社の商業主義(学割といえども２５歳以上は学生でも割引しないなど)の現実を知り精神的に辛くなっていきやめました。
理不尽な人のことを、早く警察に捕まった方がいいのにとか思うほど荒んでいきました。
この店員のやったことは、いけないとは思います。
けれど人の心は、他の人との間で育まれるもの。
この店員さんにも、心がすさむ理由があったのだろうかなと思いました。
まあ、悪口を書いてしまうのはいけないことですがね。
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名無しさん
16時間前
携帯電話の代理店だけでなく、家電量販店でも似たような販売方法は行っています。
一旦エアコンを売り付けておいて、販売後に住居に合わないので追加料金が必要と言って来た事があったので。一歩も譲らずに契約内容を細かく指摘して責めると今度は一転して、全て店側で持ちますと折れた事がありました。
店側は常にカモになりそうな客を探して、探りを入れてこれはまずいと判断したら直ぐに態度を変えます。
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名無しさん
18時間前
今年は働き方改革、経団連は企画ごと採用のジョブ型雇用を目指すって言ってる。
政府税調も「働き方やライフコースの多様化」と言って、兼業・個人事業主を支援。
去年の答申だと、子会社があると法人税の計算も大変だろうから…と便宜を図っている。
ドコモショップなのに、ドコモ直営で無いのは前からだけど、この手のやり口が今年のトレンドなんじゃ無いかなって思ってる。
ソフトバンクの孫さんみたく、最早ファンドみたいな持株会社か、全て自己責任の労働者・パートか…みたく、より極端になると思う。
そうしないと、同一労働・同一賃金がまず無理難題になる。
個人も法人同様、契約にすれば労働基準法も骨抜きのスカスカに。
数年後は、ほとんどの労働者・サラリーマンが「クソ野郎」言いながら、殺伐とした職場を闊歩し、ストレス発散で自分が客の時は八つ当たり…が普通の光景になっているかも知れない…。
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名無しさん
17時間前
前以て、何が自分に必要か何が不要かをある程度考えて行った方が良いと思う。
プランの変更も色々あるけれど、必要なものがお得なプランに入っているかどうかを考え、不要であれば不要ですと言えることも大切だなと感じます。
ややこしい内容は大変だけど、自分の身を守るではないけれど、それ位、考えてないと良いカモになります。
子供が高校生の頃、もうソロソロ大丈夫かな？と思いつつ社会勉強のつもりで一人でショップに行かせると、iPhoneの不要なバッテリーパック等のアクセサリー全て付けられてしまい、2万位のポイントを全て使われてしまいました。
後日、必要の無いオプションは、すべて外し無謀なプランも変更しましたが、不信感で一杯になり、縛りがあった頃なので縛りが終了した時に、家族の携帯全て解約しました。
返信2

名無しさん
16時間前
めんどくさい客が多いのも事実でしょうね。
自分で調べて自己完結できる客と、長時間窓口を占拠する客と同じ料金て不公平感あると思います。
人件費って結構高いです。　一人のショップ店員一時間当たり￥2000以上のコストが発生していると思います。　
窓口対応有料化するほうがよいと思いますね。
高齢者はガラケーで十分だと思います。
スマホ使いこなせない高齢者に　スマホを売りつけるのって、
郵政のかんぽと同じくらい悪質だと思う。
高齢者に下手にスマホもたせたら、暇つぶしにショップの窓口占拠するので、
ショップにとっても悪い影響もあると思いますね。
返信0

名無しさん
18時間前
長年ドコモユーザーで、ドコモショップではいつも感じの良い対応で困った事があると丁寧に応対してもらっていたので、他に移る気になれなかったのはそのドコモショップが好きだったから、、、なので、今回の事はショックだった。
でも、見てると大変そうだなぁってのも感じてました。
大部分の方たちは頑張っているので、この事を教訓に、今後改善していってほしい。
返信0

名無しさん
16時間前
元店員です。
お客様に合った契約を提案するというプライドを持ってやっていました。
でも現場では今回のような表現をするスタッフは沢山いました。
あとは店長の方針や代理店によってもカラーがあるのでイケイケ系のお店はインカムでもびっくりするような表現しているのを聞いたことがあります。
親切丁寧かつ的確で素早い対応が評価された時代から、態度が悪くて時間がかかっても上手く丸め込んであれこれ売りつけるのが評価される時代になり
「キチンと説明を受けてない」「こんな契約していない」「態度が悪い」「知識があいまい」など
毎日スタッフのクレーム対応ばかりの日々にうんざりして転職しました。
解約や操作の案内なんてお金にならないからうまい具合に断れって言われてましたしね。
返信0

名無しさん
17時間前
料金プランが複雑すぎて説明する店員と理解する客に摩擦が起こりすいというのは納得。
あとはショップの店員によって、能力に差があるのを感じる事がある。顧客一人一人に合ったプランを上手く提案できる人もいるし、上手くない人もいる。意志疎通が噛み合わないと、「なんで分からないんだろう」とっていうふうになってしまう。
返信0

名無しさん
16時間前
そもそも、ショップはそんなもんだと思った方がいい。
ショップのおねーちゃんが、dカード勧めてきたら、クレジット機能は要らないけどカードは作るよ…とか。
ここのコメントで一方的に批判してる人らは、ノルマ営業のしんどさを理解してないと思う。
とにかく、自分にとって合理的でないと納得できないんだろう。
今回の一件は、チョットなんだかだけど。
今の時代、どっかのキャリアと付き合わないとならないんだから、お互いにもっと大らかにやった方が良いと思う。
だからと言って、売る側のテッペンは、顧客や店員の気持ちや立場を理解して、もっともっと色んな角度で努力すべきだと思う。
今回の様なトラブルの原因も、結局は組織のノルマを現場に押し付けた事なんだから。
また、行政ももっと緻密に民間をハンドリングしないとな。
返信0

名無しさん
18時間前
クソ野郎メモは兼松の社員が立ち悪なだけ。
社員教育が出来ていない会社。
携帯ショップでは、オプションはキャリアからの絶対命令。
どこだろうがオプション取らなければ存在できない。数字伸ばさないと、ドコモから支払いされない。ドコモもauもソフトバンクも皆同じ。
二次代理店なんて、スマホ本体は利益がもらえずただ販売するだけ。儲かるのはキャリアだけ。
日本の携帯電話はキャリアがたくさん儲かる仕組みで販売店は、そんなにもうからなく、社員も給料が安く、ちょっとした事で難癖をつけ、相手が女性だと泣いても追い詰める面倒なクレーマーもかなり多く気持ちが病んで離職率がものすごく高い。
でも、携帯の無い世の中は今考えられない。
改善すべきはキャリアの専売制。
返信0

名無しさん
4時間前
氷山の一角に過ぎない
原因は大きく分けて2つだと
1.NTTドコモ側の運営体制に問題
ほぼ三社独占の通信網で、付加価値あるサービスが無いのに、企業利益を確保するため、ノルマを課すこと＆プランをわざと複雑すること。
2.裏表ハッキリ分かれる国民性
通常に問題が無いが、プレッシャーの高い職場だと裏の感情は自然に極端マイナスへと変わるんだろう
2は、改善するには難しい、
1は、改善の余地が大きいと
まず外資の直接参入をある程度認めるべきだと。日本の商習慣は真っ向こうで勝負より一緒に儲けようというスタンス。大きな価格競争や規格進化にはならないだろう
そして、通信インフラをもっとMVNOに振り分けすべきだと。今でも主要三社は圧倒的な優勢を保ているので、自らの改善など期待できない。但し、国からインフラ整備の補助が必要なので、総務省は口だけではなく真剣に思うならお金も出す必要があると思う
返信0

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